چت ربات

از چت ربات تا هوش مصنوعی: در دنیای پر سرعت و به هم پیوسته امروزی، مراکز تماس به ستون فقرات خدمات مشتریان برای صنایع متعدد تبدیل شده‌اند. آنها به عنوان نقاط تماس مهم بین مشاغل و مشتریانشان عمل می کنند و به سوالات مختلف، درخواست های پشتیبانی و شکایات رسیدگی می کنند. با این حال، تصویر سنتی مراکز تماس اغلب افکار مربوط به زمان انتظار طولانی، مکالمات تکراری و تعاملات غیرشخصی را تداعی می کند.

با این وجود، با فناوری و نوآوری مستمر، مراکز تماس به طرز چشمگیری در حال تغییر هستند. پیاده‌سازی راه‌حل‌های پیشرفته و یکپارچه‌سازی فناوری‌های پیشرفته، اکوسیستم مرکز تماس را متحول می‌کند، تجارب مشتری را افزایش می‌دهد و کارایی عملیاتی را بهینه می‌کند. اتوماسیون مرکز تماس و سایر نوآوری‌ها نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان خود را تغییر می‌دهند و راه را برای عصر جدیدی از تعالی خدمات مشتری هموار می‌کنند. شرکت ها دائماً به دنبال راه های جدیدی برای بهبود تجربیات مشتری، بهینه سازی عملیات و ماندن در رقابت هستند.

بهبود تجربه مشتری: قدرت اتوماسیون مرکز تماس بوسیله چت ربات

عملیات مرکز تماس عمدتاً به دو نوع تماس اصلی تقسیم می شود: تماس های ورودی و تماس های خروجی. هر نوع هدف مشخصی را دنبال می کند و استراتژی ها و اهداف متفاوتی را در بر می گیرد.

مرکز تماس ورودی در دریافت تماس‌هایی که توسط مشتریانی که به دنبال کمک یا پشتیبانی هستند، تخصیص دارد. تیم‌های پشتیبانی در این مراکز تماس در درجه اول بر نظارت و رسیدگی به تماس‌های دریافتی تمرکز می‌کنند، زیرا معمولاً از مشتریان فعلی با سؤالات، نگرانی‌ها یا مشکلات نشات می‌گیرند.

برعکس، یک مرکز تماس خروجی با مشتریان تماس های تلفنی خروجی برقرار می کند. تیم‌های فروش معمولاً از مراکز تماس خروجی برای فعالیت‌هایی مانند تماس با مشتریان احتمالی برای تبلیغ و فروش محصولات یا خدمات خود استفاده می‌کنند. به‌علاوه، کسب‌وکارها می‌توانند از تماس‌های خروجی برای مقاصد مختلف فراتر از فروش، مانند انجام نظرسنجی، جمع‌آوری بازخورد یا ارائه به‌روزرسانی‌های ضروری برای پایگاه مشتریان خود استفاده کنند.

چت ربات و روندهای نوآوری که خدمات مرکز تماس را شکل می دهد

از چت ربات تا هوش مصنوعی: صنعت پشتیبانی مشتری خواستار تکنیک های نوآورانه برای بهبود رضایت و تجربه مشتری است. مدیریت مرکز تماس ورودی از این روندهای نوآورانه دور نیست. برخی از روندهای کلیدی نوآوری مرکز تماس با تمرکز بر تماس های ورودی عبارتند از:

مراکز تماس همه‌کاناله و مدیریت کمپین‌های چند کانالی: یک شبکه تک کاناله دیگر برای پاسخگویی به تقاضای مشتری کافی نیست. به همین دلیل، شرکت‌ها باید روی اتوماسیون مرکز تماس سرمایه‌گذاری کنند تا پشتیبانی چند کانالی را تسهیل کنند، از جمله چت‌بات‌های زنده، ویدیو، چت صوتی و مرور مشترک. پلتفرم‌های تعامل Omnichannel یک تجربه مشتری یکپارچه را ارائه می‌دهند و به نمایندگان مرکز تماس قدرت می‌دهند تا به سرعت تعاملات را از یک کانال به کانال دیگر تغییر دهند و در عین حال به جزئیات مشتریان و تمام تعاملات گذشته دسترسی داشته باشند.

ابزارهای بهینه‌سازی نیروی کار، عملکرد نماینده را با داده‌ها، راهنمایی زمان واقعی و اتوماسیون گردش کار توانمند می‌سازد. این ابزارها بهره وری نمایندگان را افزایش داده و خطاهای دستی را از بین می برند.

کانال‌های سلف‌سرویس شامل پشتیبانی آنلاین می‌شوند که شامل تعامل مستقیم با یک نماینده خدمات مشتری (یعنی سؤالات متداول یا ربات‌های گفتگو) نمی‌شود. به این ترتیب، مراکز تماس می توانند با ارائه یک کانال جایگزین با قابلیت دسترسی 24 ساعته در هفته (هدایت شده و آسان برای استفاده)، حجم تماس را کاهش دهند.

ابزارهای هوش مصنوعی به مراکز تماس اجازه می دهد تا مدیریت مشتری را دوباره تعریف کنند و تجربیات شخصی و بهتری را برای مشتری ارائه دهند. هوش مصنوعی را می توان در راه حل های AI محاوره ای مانند چت بات ها یا عوامل مجازی مستقر کرد. برای تجزیه و تحلیل احساسات برای ارزیابی رضایت مشتری و بهبود CX و مسیریابی تماس با درک بهتر قصد مشتری.

در مورد تماس های خروجی، برخی از نوآوری های مرسوم مرکز تماس عبارتند از:

ارتباطات مارک دار به شرکت ها اجازه می دهد تا تماس های خروجی خود را با نام تجاری، بخش یا دلیل تماس برچسب گذاری کنند. با تماس های برند، کسب و کارها می توانند شهرت خود را مدیریت کنند، اعتماد و رضایت مصرف کننده را بهبود بخشند و تعامل مشتری را افزایش دهند.

بانکداری در حال حرکت به نمایندگان این امکان را می دهد که از هر کجا کار کنند و خدمات را از طریق کانال های متعدد بفروشند. تمام اطلاعات مربوط به مشتری و نیازهای آنها را از ارتباطات بین کانالی جمع آوری می کند و به نمایندگان در فرآیند فروش قدرت می دهد (به عنوان مثال، در هنگام تماس، مشتری یک سند وام را در برنامه برای امضا دریافت می کند).

شماره‌گیر خودکار یا شماره‌گیر پیش‌بینی‌کننده: راه‌حل بلافاصله پس از تشخیص اینکه نماینده تماس قبلی را به پایان رسانده است، تماس را شروع می‌کند. بهترین زمان تماس با مشتری را پیش بینی می کند.

اعلان‌های پیشگیرانه از طریق کانال‌های متقابل: راه‌حل‌هایی که نمایندگان را قادر می‌سازد تا مشتریان خود را در مورد پرداخت‌های آتی یا اسناد مورد نیاز از طریق کانال‌های متعدد (مثلا پیامک) آگاه کنند و آنها را قادر می‌سازد تا فوراً از محل تماس اقدام کنند.

برخی از استارت آپ ها در این فضا عبارتند از First Orion و LeadDesk که بر برندسازی، بانکداری در حال حرکت، شماره گیری خودکار و فروش از راه دور تمرکز دارند.

پلتفرم‌های سرتاسری برای عملیات مرکز تماس

چت ربات ها و پلتفرم‌های End-to-End یا E2E برای عملیات ورودی و خروجی، راه‌حل‌های نرم‌افزاری جامعی هستند که برای پشتیبانی و ساده‌سازی کل فرآیند مرکز تماس، از رسیدگی به تماس‌های ورودی گرفته تا مدیریت تماس‌های خروجی، طراحی شده‌اند. این پلتفرم ها قابلیت ها و ابزارهای مختلفی را برای تسهیل عملیات کارآمد و بدون درز ادغام می کنند.

با استفاده از پلتفرم‌های E2E برای عملیات ورودی و خروجی، مراکز تماس می‌توانند از راه‌حل‌های یکپارچه و منسجمی که فرآیندها را ساده‌سازی می‌کنند، تجارب مشتری را بهبود می‌بخشند و کارایی عملیاتی کلی را بهبود می‌بخشند. این پلتفرم ها ابزارها و قابلیت ها را برای مدیریت موثر اکوسیستم مرکز تماس ترکیب می کنند.

برخی از روندهای کلیدی پیرامون مراکز تماس و پلتفرم های E2E برای عملیات ورودی و خروجی عبارتند از:

تجزیه و تحلیل و گزارش پیشرفته: اینها برای فناوری مرکز تماس کلیدی هستند، زیرا داده ها می توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند، خدمات فعال تر را به نمایندگان پیشنهاد دهند و تیم های مرکز تماس را با مدیریت تقاضا و ارزیابی عملکرد کارآمدتر کنند. هوش مصنوعی به نمایندگان در ورود به حساب، پردازش تجارت و گزارش‌های مالی، خودکار و خاص مشتری با تجزیه و تحلیل بلادرنگ، قدرت می‌دهد.

تأیید خودکار کاربران برای جلوگیری از تقلب حیاتی است. Twillo احراز هویت شبکه بی‌صدا را ارائه می‌دهد که امکان تأیید کاربر بر اساس سیم کارت را فراهم می‌کند. احراز هویت شبکه خاموش، یا SNA، روشی نوآورانه برای اطمینان از احراز هویت ایمن مصرف کننده است که از کاربران نهایی، حساب ها و تراکنش ها محافظت می کند.

چیزی که SNA را متمایز می کند، توانایی آن برای محافظت بدون ایجاد مزاحمت برای کاربران در زمان انتظار یا الزام آنها به خروج از برنامه شما است. با استفاده از ارتباطات مستقیم حامل، SNA مالکیت شماره تلفن را در پس‌زمینه تأیید می‌کند و نیازی به ورودی کاربر را از بین می‌برد.

بینش عمیق شخصی مشتری: در زمان واقعی در دسترس است و از همه کانال های ارتباطی جمع آوری می شود.